Praxistipp: "Pflichtenheft" für Dienstleistungen

Dienstleistungsunternehmen müssen immer wieder Qualitätsanforderungen von Kunden über Dienstleistungen einholen, die noch gar nicht auf dem Markt angeboten werden – als Grundlage für die Entwicklung eines neuen Angebotes. Eine wirkungsvolle Methode für die Definition der entsprechenden Spezifikation ist die Vignettentechnik. Diese ist gleichermaßen ein Tool für das Produktmanagement wie für die Marktforschung. Wie funktioniert diese?

  • Produktidee entwickeln
  • Zielgruppe festlegen
  • offene Vorbefragung bei Zielgruppe durchführen: welche Eigenschaften der neuen Dienstleistung sind den Kunden zentral wichtig?
  • Auswertung: Bestimmen der ca. 5 kritischen Qualitätsmerkmale (Anzahl der Nennungen, Gewichtung durch Kunden)
  • Ausarbeiten der 2 Ausprägungen je kritischem Q-Merkmale (soweit Variation des Merkmals möglich ist) --> morphologischer Kasten

  • Definition der Vignetten (= eine Kombination von Merkmalen): alle möglichen Kombinationen aus dem Kasten auf Karten schreiben

  • Durchführen der Hauptbefragung mittels paarweisem Vergleich: alle Vignetten paarweise den Kunden vorlegen – nicht mehr als 8 Vignetten je Kunde; alle Vignetten durch „viele" Kunden bewerten lassen; die Auswertung kann dabei als Einzelbewertung oder in in einer Kundenkonferenz/Fokusgruppe erfolgen (Pinwand)
  • Auswerten des paarweisen Vergleichs – die Vignette mit höchster Punktezahl wird ausgewählt - mit dieser erfolgt die konkrete Dienstleistungsentwicklung

 

Was bringt das?

  • Das "Pflichtenheft" für die Dienstleistung orientiert sich so streng an den Kundenbedürfnissen - Es wird nicht am Kunden vorbei designt.
  • Verschiedene Vignetten ermöglichen es, differenzierte Dienstleistungen anzubieten - aber auf der Basis von ermittelten Kundenanforderungen, und nicht auf "Verdacht".
  • Die Ressourcen werden punktgenau eingesetzt.

Wir führen auch Ihre Mitarbeitenden in die praktische Anwendung der Vignettentechnik ein.

Teilen
Folgen
TOP